مخاطبان :
مدیران و مسئولان واحد بازرگانی، کارکنان واحد خدمات پس از فروش ،مدیران تولید ، مدیران ارتباط با مشتری و CRM ،مشاوران و ممیزین سیستم های مدیریتی ایزو و دانشجویان رشته های بازرگانی – بازاریابی – مدیریت و تمامی افراد علاقه مند
هدف :
آشنایی با برقراری موثر ارتباط با مشتری – آشنایی با نحوه حل اختلافات – آشنایی با عوامل تاثیرگذار بر رفتار مشتری
محتوای دوره :
مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – راهنمایی برای کدهای رفتاری سازمان ISO10001:2007
آشنایی با معنی و مفهوم مشتری مداری در سازمان
بررسی چگونگی تاثیر عوامل مختلف بر رفتار مشتری
آشنایی و تحلیل عوامل موثر بر رفتار مشتری
روش هاي برقراری ارتباط موثر با مشتری
آشنایی با دریافت و سنجش نظرات و دیدگاه ها از طرف های ذینفع مربوطه
تلاش در جهت تبديل نياز و انتظار مشتري به کدهاي رضايت مشتري
برنامه ریزی – طراحی و تدوین کدهای رفتاری رضایت مشتری
جمع آوری و سنجش اطلاعات رضایت مشتری
تدوین شاخص های عملکردی مرتبط با روش رضایت مشتری
تدوین روندهای اجرایی روش های پیاده سازی – استمرار و بهبود
تدوین طرح ارتباطات درون و برون سازمانی
تعیین منابع مورد نیاز جهت جبران خسارت مشتری
بهبود مستمر رضایت مشتری
نحوه ی آشنایی با تدوین فرم شکایت مشتری
ISO10002:2014 (راهنمايی هايی جهت رسيدگی به شکايات مشتری)
آشنایی با بندها و الزامات استاندارد رسیدگی به شکایات مشتریان
آشنایی با چهارچوب رسیدگی به شکایات مشتریان
نحوه ی طرح ریزی و طراحی
آشنایی با عملیات فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان
نگه داری و بهبود سیستم مدیریت شکایت مشتریان
آشنایی با نگرش فرآیندی و ارتباط آن با مشتری
آشنایی با نحوه جمع آوری اطلاعات در ارتباط با شکایات مشتریان
ISO10003:2007 (مدیریت کیفیت –رضایت مشتری –راهنما برای حل اختلاف برون سازمانی)
چگونگي مشاركت سازمان ها در حل اختلافات
نحوه مشاركت مديريت ارشد در حل اختلافات
توسعه منابع کافي در سازمان برای حل اختلاف
ضروريات، براي حل اختلافات عادلانه، مناسب و شفاف
مديريت مشارکت در سازمان هاجهت حل اختلافات
آشنایی با چهارچوب حل اختلاف
طرح ریزی – طراحی و تکوین فرآیند حل اختلاف اثربخش
چگونگی رسیدگی به اختلاف ها
هزینه ها و منافع موفقیت و شکست در حل اختلاف ها
طراحی فرایند حل اختلاف
آزمودن ویژگی های طرح فرآیند حل اختلاف
آشنایی با نحوه ارزش یابی اختلاف
آشنایی با روش های حل اختلاف از قبیل تسهیل گرانه – مشورتی – سازش و …
پایش و تحلیل و ارزیابی نتایج حل اختلاف ها
بهبود مستمر فرآیند حل اختلاف
(راهنمايي هايي براي سنجش رضایت مشتری)
آشنایی با مفهوم رضایت مشتری- تشریح الزامات استاندارد ISO 10004:2014
اهمیت رضایت مشتری در سازمان
شناسایی عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتری
نحوه پایش و اندازه گیری رضایت مشتری
شناسایی ویژگی های تاثیر گذار بر مشتریان
روش های نظرسنجی رضایت مشتریان
آشنایی با بندها و الزامات استاندارد
برگزاری کارگاه عملی و پاسخ گویی به سوالات
طراحی فرم های شکایت مشتریان
طراحی فرم های رضایت مشتریان
آشنایی با طراحي فرم هاي متناسب و پايش و اندازه گيري فرآيند
