استقرار سیستم مدیریت بحران در محیط های کار

بحران پدیده ای با احتمال وقوع کم و پیامدهای زیاد برای سازمان (بقاء سازمان، شهرت، اعتبار، ثبات مالی و...) و ذینفعان می باشد. بحران ها اگرچه رویدادهایی غیرقابل پیش بینی هستند اما غیر منتظره نیستند(1). سه ویژگی غافلگیر کننده بودن، کوتاه بودن زمان تصمیم گیری و تهدید جدی برای سازمان، از عباراتی است که در بیشتر تعاریف بحران ارائه شده است. بحران ها و شرایط اضطراری در سازمان ها و محیط های کار بعلت عملکردهای ناصحیح انسانی، تجهیزاتی (تکنولوژی) و حوادث طبیعی رخ می دهند (2،3).

چندین نوع از رویدادها در محیط کار می توانند پتانسیل تبدیل شدن به بحران را داشته باشند. بر این اساس بحران های احتمالی در محیط های کار در گروه های زیر طبقه بندی شده اند(4و5):

1- بمب گذاری: این عنوان شامل پیامدهای حاصل از انفجار بمب و تهدید به بمب گذاری می باشد. یک تهدید به بمب می تواند از طریق تماس تلفنی، مکاتبه و ... انجام پذیرد.

2- حوادث: یک بحران، حادثه ای پیش بینی نشده با اثرات منفی بوده که معمولا چندین نفر را تحت تاثیر خود قرار می دهد. این حادثه ممکن است شامل انفجار، رهاشدن مواد شیمیایی خطرناک به محیط زیست و ... باشد.

3- خشونت های محیط کار: این نوع رویدادها شامل حوادثی نظیر قتل در محیط کار و یا گروگانگیری است.

4- حریق، شرایط جوی و حوادث طبیعی: معمولا حریق های بزرگ و فجایع طبیعی، آسیب ها و خسارت های شدیدی را به سازمان تحمیل می کنند نظیر طوفان، زمین لرزه، آفات و ... .

5- آشوب: آشوب عبارت است از ناراحتی عمومی شدید که تعداد زیادی از افراد در آن حضور دارند. معمولا آشوب ها توام با وارد آمدن خسارت هایی به تجهیزات و آسیب هایی به افراد می باشد و با حضور نیروهای دولتی و حکومتی خاتمه می یابند.

6- بیماری های شغلی (همه گیری ها): بیماری های شغلی آن دسته از بیماری هایی هستند که بعلت شغل فرد بروز پیدا می کنند. یک بیماری شغلی ممکن است یک فرد و یا گروهی از کارکنان را تحت تاثیر قرار دهد. نوعا بیماری های شغلی بواسطه موقعیت هایی (محیط کار، تماس با منابع آلاینده و ...) که افراد در آن حضور دارند بروز پیدا می کنند و می توانند علائم مشابهی را در بین کارکنان بوجود آورند.

7- اعمال تروریستی و خرابکارانه: اعمال تروریستی و خرابکارانه که با اهداف مختلفی صورت می گیرند، می توانند منجر به از بین رفتن سرمایه های سازمان گردند.

با توجه به اهمیت و حساسیت جهانی نسبت به مقولات ایمنی، سلامت و محیط زیست در عرصه های مختلف و اشاعه رویکرد فرایندی در سازمان ها، بهترین راه برای حفاظت اموال سازمان (نیروی انسانی، تجهیزات، محیط زیست، فعالیت های اقتصادی و شهرت) در برابر بحران ها و شرایط اضطراری استقرار سیستم مدیریت بحران و اقدام در شرایط اضطراری، بر طبق الزامات معتبر جهانی است. لازم بذکر است که بعلت اهمیت و حساسیت موضوع تاکنون استانداردهای تخصصی و جداگانه ای در این خصوص ایجاد شده است که از آن جمله می توان به استانداردهای NFPA 1600¹ و ISO 15544²درخصوص مدیریت شرایط اضطراری اشاره نمود.

سیستم مدیریت بحران

سیستم مدیریت بحران تلاشی سیستماتیک بمنظور جلوگیری کردن از ایجاد بحران و یا مدیریت کردن بحران های بوقوع پیوسته می باشد(3)؛ لازم بذکر است که بمنظور اثربخشی واکنش ها به انواع وضعیت های بحرانی و اضطراری، تمامی تلاش ها می بایست در چارچوب این سیستم مدیریت انجام پذیرد. در واقع سیستم مدیریت بحران دربردارنده مهارت ها و تکنیک هایی جهت ارزیابی، پی بردن و غلبه بر هر وضعیت جدی بخصوص در لحظات اولیه ایجاد تا شروع روش های بازیابی می باشد. اهداف نهایی مدیریت بحران پیشگیری از وقوع بحران و تلاش در جهت بقا و باز ماندن سازمان می باشد (6).

بهترین راه برای حفاظت از اموال سازمان (نیروی انسانی، تجهیزات، محیط زیست، فعالیت های اقتصادی و شهرت) در برابر بحران ها و شرایط اضطراری تدوین و توسعه طرح و سیستم مدیریت بحران و اقدام در شرایط اضطراری است (1).

چارچوب سیستم مدیریت بحران بایستی براساس ساختار سیستم های مدیریتی موجود باشد. مدیریت شرایط اضطراری را به خوبی می توان در ساختار سیستم های مدیریتی نظیر سری ارزیابی ایمنی و سلامت حرفه ای(BS:OHSAS18001)، سیستم مدیریت زیست محیطی (ISO 14001) و سیستم مدیریت ایمنی، سلامت و محیط زیست (HSE-MS) بخوبی مشاهده کرد.

در بند 7-4-4 سری ارزیابی ایمنی و سلامت حرفه ای (7) آمده است که سازمان باید روش(هایی) اجرایی جهت شناسایی پتانسیل شرایط اضطراری و واکنش به آن ایجاد، اجرا و برقرار نگه داشته و به شرایط اضطراری بالفعل واکنش نشان دهد و از پیامدهای زیان آور ایمنی و سلامت حرفه ای مربوطه جلوگیری نموده یا آنرا کاهش دهد.

سازمان باید در طرح ریزی واکنش در شرایط اضطراری خود نیازهای طرف های ذینفع مرتبط را در نظر بگیرد و بایستی بطور دوره ای روش(های) اجرایی آمادگی و واکنش در شرایط اضطراری خود را بازنگری نموده و هرجا که لازم باشد بخصوص بعد از مانورهای دوره ای و وقوع شرایط اضطراری، بازبینی نماید.  

همچنین بند 7-4-4 سیستم مدیریت زیست محیطی به چگونگی مقابله با شرایط اضطراری می پردازد(8). این بند از استاندارد، سازمان را موظف می نماید تا روش(های) اجرایی را برای شناسایی احتمال وقوع و مقابله با حوادث و وضعیت های اضطراری و پیشگیری و کاهش پیامدهای زیست محیطی که ممکن است مرتبط با آنها باشند ایجاد نموده و برقرار نگه دارد و هر زمان که لازم باشد خصوصا پس از وقوع حوادث یا وضعیتهای اضطراری روش های اجرایی آمادگی و واکنش در شرایط اضطراری خود را مورد بازنگری و تجدید نظر قرار دهد و بطور ادواری هر زمان که امکان پذیر باشد این روش های اجرایی را به آزمایش بگذارد.

از دیگر سیستم های مدیریت که به این مسئله توجه نموده اند می توان به سیستم مدیریت ایمنی، سلامت و محیط زیست HSE-MS بند 5-5 طرح ریزی وضعیت اضطراری و غیر مترقبه (9) اشاره نمود. در این خطوط راهنمای ارائه شده آمده است که شرکت بایستی پس از تجزیه و تحلیل و بررسی نظام مند وضعیت موجود خود نسبت به استقرار رویه هایی برای تعیین وضعیت های اضطراری قابل پیش بینی اقدام نماید. اینگونه وضعیت های اضطراری بالقوه بایستی ثبت شده و بمنظور اطمینان از مقابله موثر با آنها در فواصل زمانی معین به روز گردند.

طرح ریزی سیستم مدیریت بحران

امروزه در بسیاری از سازمان ها برای هدایت و هماهنگ کردن فعالیت های هدفمند سازمان، از سیستم های مختلف مدیریت استفاده می شود. در این میان سازمان های استاندارد و بخصوص سازمان بین المللی استاندارد یا همان ISO بعنوان اولین گروه های کاری اقدام به تدوین سیستم های مدیریتی استاندارد نمودند.

ساختار سیستم های مدیریتی نوین دارای یک ویژگی بارز هستند و آن خصوصیت بر پایه نظریه معروف دکتر دمینگ با نام چرخه دمینگ می باشد .این نظریه بیان می دارد که برای استقرار و گسترش یک سیستم موثر و کارا درون یک سازمان، رعایت چهار گام یا چهار مرحله مختلف مجزا که در عین حال، ارتباط بسیار تنگاتنگی با یکدیگر دارند، بسیار موثر و مفید خواهد بود. این چهار گام عبارتند از :

1- طرح ریزی

2- اجرا و عملیات

3- بررسی

4- اقدام (اصلاحی)   

بعبارت دیگر برای تضمین کارکرد صحیح و هدفمند یک سیستم استقرار یافته و دریافت خروجی بر طبق خط مشي سازمان باید ابتدا طرحی جامع و کامل که تمام جوانب و موارد را در خود داشته باشد، تهیه گردد. سپس این طرح به مرحله اجرا گذاشته شود و در طی مراحل مختلف، عملکرد آن از طریق پايش و اندازه گيري فرايندها بر طبق خط مشي ها، اهداف و الزامات و يا گزارش دهي نتايج، مورد بررسی و کنترل قرار گیرد؛در خلال این امر نقائص و کاستی های طرح مشخص شده و سپس با انجام اقدامات لازم جهت بهبود مداوم عملكرد فرايند، به رفع این نواقص پرداخته می شود(10).

با توجه به مطالب ذکر شده بمنظور استقرار سیستم مدیریت بحران توجه به رویه ذیل ضروری است (1،3،11):

1- ارزیابی وضعیت موجود سازمان در خصوص آمادگی و واکنش در شرایط اضطراری شامل بررسی شکاف های موجود از دیدگاه سازمانی و فنی

2- طرح ریزی سیستم

• 2-1- تدوین خط مشی سیستم مدیریت بحران و شرایط اضطراری

• 2-2- طرح ریزی سیستم مدیریت بحران و شرایط اضطراری که بمنظور مدیریت بهینه واکنش در شرایط اضطراری و به حداقل رساندن آسیب ها و خسارات تهیه خواهد شد.

برخی از مراحل فرايند طرح ريزي اقدامات در شرایط اضطراري عبارت است از:

• 2-2-1- تنظیم چارت سازمانی اقدام در شرایط اضطراری و تعیین خطوط ارتباطی، وظایف و شرح مسئولیت ها

• 2-2-2- تشکیل اعضای هسته مدیریت بحران

• 2-2-3- شناسایی وضعیت های طبیعی و غیر طبیعی

این بخش شامل شناسایی انواع بحران ها، تعیین سطح ریسک (احتمال وقوع وپیامدهای بحران) و قضاوت در خصوص قابل قبول بودن ریسک می باشد. با تعیین انواع شرایط بحرانی محتمل و طرح ریزی قبل از وقوع شرایط بحرانی، یک سازمان می تواند خسارت ها را کاهش داده و یا از وقوع همزمان چندین بحران جلوگیری بعمل آورد.

• 2-2-4- ارزیابی ریسک و قابليت آسيب پذيري

در ارزیابی قابلیت آسیب پذیری می بایست شرایط اضطراری محتمل را از لحظه شروع تا پایان مورد تجزیه و تحلیل قرار داد. برای مثال می بایست توجه داشت که قطع منابع انرژی، قطع خطوط ارتباطی، آلودگی شدید آب و هوا، انفجار، ریزش مواد شیمیایی و... چه پیامدهایی را در پی خواهند داشت. در این بررسی می بایست به احتمال وقوع، اثرات انسانی و غیر انسانی شرایط اضطراری و همچنین توانایی مدیریت نمودن وضعیت اضطراری توسط منابع درون و برون سازمانی، توجه گردد (12).

• 2-2-5- شناسايي تجهيزات مورد نياز جهت انجام اقدامات اضطراري برای مثال تجهیزات مورد نیاز جهت اعلام و اطفاء حریق، کمک های  اولیه، اقدامات درمانی و پزشکی، اعلان، اخطار و فراخوان، امداد و نجات، آلودگی زدایی، حفاظت فردی، عملیات شبانه، تجهیزات ایستگاه شرایط اضطراری، علائم ایمنی و ... .

• 2-2-6- تدوین سناریوی وقوع شرایط اضطراری

• 3- اجرا

3-1- تعیین ساختار تیم آمادگی و واکنش در مواقع اضطراری و سازماندهی تیم ها

3-2- آموزش و صلاحیت

در سازمان مي بايست همه افراد اطلاعاتي در خصوص طرح شرايط اضطراري داشته باشد. كليه پرسنل بايد در اين خصوص آموزش هايي را ديده باشند تا بتوانند در شرايط اضطراري رفتار و واکنش صحیحی را انجام دهند. در صورت نیاز و براساس تجربیات حاصل از تمرینات، حوادث، مانورها و شرایط اضطراری واقعی، دوره های آموزشی مورد بازنگری قرار می گیرند. در خصوص تعیین کفایت و صلاحیت آتش نشانان و صلاحیت نفرات تیم اقدام در شرایط اضطراری، می توان از استانداردهای انجمن حفاظت در برابر حریق آمریکا استفاده نمود (14،13).

3-3- کنترل عملیات در شرایط اضطراری

• 3-3-1- دستورالعمل های کاری

برای کلیه رویدادها و عملیات هایی که در سطح شرکت وجود دارد و امکان بوجود آمدن خطا در آن می رود، می بایست دستورالعمل های عملیاتی تهیه گردد. برخی از این این دستورالعمل ها عبارتند از:

دستورالعمل بازرسی، آزمایش، تعمیر و نگهداری پیشگیرانه جهت تجهیزات حریق، دستورالعمل ایمنی کار با مواد شیمیایی، دستورالعمل ایمنی ریزش مواد شیمیایی(برای تهیه دستورالعمل های مذکور می توان از استانداردهای انجمن حفاظت در برابر حریق آمریکا استفاده نمود(17،15،16))، تخلیه، تجمع و ترک سایت، سیستم های برق اضطراری، نحوه واکنش در هنگام  تهدید به بمب گذاری، اقدامات اولیه حفاظتی، بازرسی ادوات و نفرات هنگام ورود، سرشماری، مقابله با بیوتروریسم، دستورالعمل حوادث شدید وسایط نقلیه، مقابله با سیل و طوفان، نحوه اعلام وضعیت اضطراری، ارزیابی بحران و ... .

3-4- ارتباطات

بیان کننده نحوه ارتباط و ایجاد مسیرها و وسایل ارتباطی در شرایط اضطراری می باشد. عملكرد ارتباطات شامل استقرار، استفاده و نگهداري سيستم هاي ارتباطي مورد نياز در شرايط اضطراري است. ارتباطات موثر، وابسته به طرح ريزي روش اجرائي ارتباطات است تا هر كسي قادر باشد آنرا به درستي بفهمد. سلامت كاركرد اين سيستم ها بايد به روز باشد و در فواصل معين تست شوند. بدین منظور می توان از الزامات نگهداری و استفاده از سیستم های ارتباطی اضطراری مطابق با استاندارد انجمن حفاظت در برابر حریق آمریکا استفاده نمود (18).

3-5- ارائه خدمات سلامتی و بهداشتی پس از وقوع بحران؛ تلاش به منظور پیشگیری و کاهش آسیب های روحی و روانی، پیشگیری از شیوع بیماری های عفونی، پایش و کنترل بیماری ها، تامین آب آشامیدنی سالم، بهسازی محیط می باشد.

3-6- انجام مانور و تمرینات؛ بدیهی است که هرچه این تمرینات به شرایط واقعی نزدیکتر باشد از اثربخشی بالاتری برخوردار خواهد بود.

• 4- بررسی

• 4-1- پایش عملکرد سازمان در شرایط اضطراری

سازمان باید روش(های) اجرایی را جهت پایش و اندازه گیری منظم عملکرد سیستم مدیریت بحران و اقدام در شرایط اضطراری، ایجاد، اجرا و برقرار نگه دارد. در تهیه این روش(های) اجرایی باید موارد زیر در نظر گرفته شود:

الف- اندازه گیری عملکرد بصورت پویا و قبل از وقوع که انطباق برنامه های سیستم مدیریت بحران و اقدام در شرایط اضطراری، کنترل ها و معیارهای عملیاتی را پایش نماید.

ب- اندازه گیری عملکرد بصورت واکنشی و بعد از وقوع شرایط اضطراری و سایر شواهد گذشته مربوط به نقصان عملکرد سیستم مدیریت بحران و اقدام در شرایط اضطراری را پایش نماید.

ج- ثبت داده ها و نتایج کافی پایش و اندازه گیری، جهت تسهیل نمودن تجزیه و تحلیل اقدامات اصلاحی و اقدامات پیشگیرانه بعدی.

4-2- بررسی عدم انطباق ها

4-3- کنترل سوابق

4-4- اقدام

• 4-4-1- اقدام اصلاحی و پیشگیرانه

سازمان باید روش های اجرایی جهت مواجهه با عدم انطباق(های) بالفعل و بالقوه و اعمال اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه، ایجاد، اجرا و برقرار نماید.

روش های اجرایی باید الزاماتی را برای موارد ذیل تعریف نماید:

الف – شناسایی و اصلاح  عدم انطباق(ها) و انجام اقداماتی جهت کاهش پیامدهای احتمالی.

ب- تحقیق در مورد عدم انطباق(ها)، تعیین علت یا علل آنها و انجام اقداماتی جهت اجتناب از وقوع مجدد آنها.

ج- ارزشیابی نیاز به اقدام یا اقدامات جهت پیشگیری از عدم انطباق(ها) و انجام اقدامات مناسب تعیین شده برای اجتناب از وقوع مجدد آنها.

چ- ثبت و اطلاع رسانی نتایج اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه انجام شده.

هرگونه اقدام اصلاحی یا پیشگیرانه اعمال شده جهت حذف علل عدم انطباق(های) بالفعل و بالقوه باید متناسب با اهمیت موضوع باشند. سازمان باید از اعمال تغییرات لازم ناشی از اقدام اصلاحی و پیشگیرانه حصول اطمینان نماید.

5- ممیزی و بازنگری مدیریت

شناخت نقاط قوت و ضعف پایه ای برای تشکیل یک طرح عملیاتی بمنظور برآوردن نیازهای واقعی سازمان می باشد. این طرح سازمان را قادر می سازد تا عملکرد خود را در ارتقا بخشد. بدین منظور می توان از  اصول ارائه شده در استاندارد ISO 19011:2002 درخصوص فعالیت های ممیزی استفاده نمود (19). در واقع ممیزی طراحی و اجرای برنامه ها را براساس الزامات بررسی می نماید (20). لازم است در فواصل زمانی مشخص بمنظور تعیین کفایت سیستم طرح ریزی شده، ممیزی هایی از سیستم انجام پذیرد و نتایج آن در جلسات بازنگری مدیریت ارشد مورد بررسی قرار گیرد. مدیریت ارشد نیز بایستی سیستم مدیریت بحران و شرایط اضطراری را در فواصل طرح ریزی شده، جهت حصول اطمینان از تداوم تناسب، کفایت و اثر بخشی آن مورد بازنگری قرار دهد. بازنگری ها باید شامل ارزیابی فرصت هایی برای بهبود و نیاز به تغییرات جهت سیستم مدیریت بحران و شرایط اضطراری شامل خط مشی و اهداف باشند.

لازم بذکر است که بمنظور اثربخشی هرچه بیشتر در فرایند طرح ریزی سیستم مدیریت بحران و شرایط اضطراری، چنانچه در سازمان سیستم های مدیریتی ایمنی، سلامت حرفه ای و محیط زیست نظیر HSE-MS وجود داشته باشد لازم است در فرایند طرح ریزی با مستندات سایر سیستم های مدیریتی یکپارچه سازی صورت پذیرد.

نتیجه گیری:

همه ساله در سراسر دنیا انواع بحران ها و فجایع در محیط های کار و خارج از آن بوقوع می پیوندد. با ایجاد رویکرد سیستماتیک و فرایندی در استقرار سیستم مدیریت بحران و شرایط اضطراری می توان از وقوع این وضعیت ها پیشگیری نمود و در صورت وقوع، پیامدهای حاصل از آنها را کاهش داد.

نویسنده: جواد ملکوتی، کارشناس ارشد مهندسی بهداشت حرفه ای

منابع:

1- Occupational health and safety administration,U.S.A 2001, How to plan for workplace emergencies and evacuations(OSHA3088) ,U.S department of labor,U.S.A. , available at: http://www.osha.org

2- Nationa fire protection association, U.S.A. 2000, NFPA1600 (Standard on disaster, emergency management & business continuity programs), NFPA, U.S.A.

3- Oregon occupational health and safety administration, U.S.A, (workplace emergency action plan(OROSHA 212),OR-OSHA, , U.S.A, available at: http://www.orosha.org

4- Gillespie,C.,Breeding,D.,2000, Texas engineering Experiment station, Crisis management plan

5- 2008,Campus crisis management plan for Washington and Lee university

6- Serco group, 2006, Crisis management policy standard.

7- British Standard (BS),2007, Occupational health and safety assessmet series (OHSAS)

8- International Standard Organization,2004, Enviromental management system (ISO 14001)

9- E&P FORUM/Guidelines for the Development and Application ofHealth, Safety and EnvironmentalManagement Systems, Report No. 6.36/210

10- Eivazian,M., Shakeri., Integrated management system, Second national industrial engineering conference, Yazd, Iran

11- International Standard Organization , 2000, petroleum and natural gas industries – offshore production installations- requirements and guidelines for emergency response(ISO15544)

12- Occupational health and safety administration, U.S.A 2001, Organizing Your workplace emergency action plan (OR-OSHA212-0102) ,U.S department of labor, U.S.A. , available at: http://www.orosha.org

13- National fire protection association, U.S.A. 2000, NFPA473 (Standard for Competencies for EMS Personnel Responding to Hazardous Materials Incidents

14- National fire protection association, U.S.A. 2000, NFPA1001 (Standard for Fire Fighter Professional Qualifications), NFPA, U.S.A.

15- National fire protection association, U.S.A. 2000, NFPA1915 (Standard for Fire Apparatus Preventive Maintenance Program), NFPA, U.S.A.

16- National fire protection association, U.S.A. 2000, NFPA110 (Standard for Emergency and Standby Power Systems), NFPA, U.S.A.

17- National fire protection association, U.S.A. 2000, NFPA471 (Recommended Practice for Responding to Hazardous Materials Incidents), NFPA, U.S.A.

18- National fire protection association, U.S.A. 2000, NFPA1221 (Standard for the Installation, Maintenance, and Use of Emergency Services Communications Systems), NFPA, U.S.A.

19- International Standard Organization, ISO19011:2002

20- Primatech Inc.,2002, Process security management: Protecting plants agent threats of terrorism and criminal acts: Reviews audit and inspections, available at: http://www.primatech.com

***

1- National fire protection association: Standard on disaster, emergency management &business continuity programs

2- International Standard Organization, petroleum and natural gas industries – offshore production installations- requirements and guidelines for emergency response