مدیریت شرایط اضطراری
همه ما از اهمیت ویژه مدیریت بحران باخبر هستیم.
در این اپیزود قصد داریم شما را با الفبای مدیریت شرایط اضطراری و بحران آشنا کنیم.
 
 اصطلاحات
 
 اضطرار – Emergency
ویژگی اصلی در شرایط اضطراری، اقدام آنی است و در حالت کلی، به هر رویداد یا شرایط ناخواسته‌ای که نیازمند واکنش سریع باشد، اضطرار یا Emergency می‌گویند؛ رویدادهایی همچون حریق، اوایل پاندمی کرونا، جریمه سنگین، پارگی در دیواره مخزن و… .

بحران – Crisis
در صورت عدم توازن ترازوی نیازها و منابع، با موضوعی به نام بحران روبه‌رو می‌شویم؛ به این معنی که دیگر منابع ما کفاف نیازهایمان را نمی‌دهند. با توجه به تعاریفی که گفته شد، واکنش‌های ما به دو گونه زیر صورت می‌گیرند:
• در مدیریت شرایط اضطراری؛ پوشش نیازهای موجود با استفاده از منابع موجود.
• در مدیریت بحران؛ متعادل کردن ترازوی منابع و نیازها با مکانیزم های مختلف، مثل کاهش نیازها یا افزایش منابع و سپس مرتفع کردن نیازهای باقی‌مانده. حال به سراغ تعاریف ISO22300 می‌رویم.

بحران – Crisis
موقعیتی با سطح بالایی از عدم قطعیت که فعالیت های اصلی یا اعتبار یک سازمان را مختل می‌کند و نیازمند اقدامات ضروری‌ست.

فاجعه – Disaster
وضعیتی که در آن تلفات گسترده انسانی، مادی، اقتصادی یا زیست محیطی رخ داده است که بیش از توانایی سازمان آسیب دیده، جامعه یا جامعه در پاسخگویی و بازیابی با استفاده از منابع شخصی خود می باشد.

رویداد – Incident
شرایطی که می تواند منجر به یک اختلال، ضرر و زیان، شرایط اضطراری یا بحران شود و یا خودش یکی از آنها باشد. با توجه به این تعریف می‌توان نتیجه گرفت تعریف رویداد به قدری گسترده است که حادثه، شبه حادثه و شرایط اضطراری را دربرمی‌گیرد.

تخفیف – Mitigation
اقداماتی که به منظور پیشگیری، محدودسازی یا کاهش اثرات منفی پیامدهای رویداد، شرایط اضطراری یا یک فاجعه صورت می‌گیرد.

کاهش – Reduction
به اقدام با هدف کاهش احتمال وقوع یک حادثه، کاهش یا Reduction می‌گویند. با این وجود، چه صحبت از کم کردن احتمال وقوع باشد و چه کاهش شدت پیامد، بهتر است از Mitigation استفاده کنیم.
 
مدیریت شرایط اضطراری
نخستین گام در مدیریت شرایط اضطراری، پیش‌بینی و پیشگیری این شرایط است.

شناسایی شرایط اضطراری
پیش از هر چیز، بایستی شرایطی را که ممکن است باعث اضطرار در سازمان شوند، شناسایی کنیم. این شرایط به تناسب سازمان، منطقه، فعالیت و حتی واحد متفاوت اند.
نکته مهم، تعیین دقیق و عمیق این سناریوهاست به طوری که همه جزئیات درنظر گرفته شوند؛
از سیل و زلزله و آتش سوزی تا قطع برق و گاز و حجوم ملخ ها، از همه‌گیری ها تا مارگزیدگی ها و حملات قلبی و مسمومیت های دسته جمعی، از یخ بندان و خشکسالی تا فرار حیوانات وحشی از باغ وحش، از ریزش کوه و بهمن تا جنگ و حملات سایبری.
تذکر: به هیچ وجه کلی گویی نکنید. همه جنبه ها را مورد بررسی قرار دهید.
برای مثال اگر حریقی باشد، تنها یک سناریوی حریق معمولی نخواهید داشت،
در مورد انفجار نیز انفجار مخزن، سیلندر گاز، خطوط لوله و… سناریو های محتمل هستند.

حذف شرایط اضطراری!
پس از فهرست‌بندی، اقداماتی انجام می‌دهیم تا از وقوع شرایط اضطراری جلوگیری کنیم. مثلا:
در جایی که برای تمیز کاری روی قطعات ساخته شده، از مواد خورنده یا هیدروکربنی استفاده می‌شد، درحال حاضر از سند بلاست استفاده می‌کنند؛ استخر روباز، حالا به تبدیل استخر رو باز شده‌است؛ تانکر سوخت برای جلوگیری از برخورد تجهیزات و ماشین آلات به داخل زمین منتقل شده‌است.

کاهش شدت پیامدها
شرایطی هم وجود دارند که درهر صورت اتفاق می‌افتند؛ مثل وقوع زلزله. اقدام مناسب در این گونه شرایط، کاهش شدت پیامدهاست. این اقدامات چند دسته هستند: سخت افزاری، نرم افزاری، و مغز افزاری. ضد زلزله سازی یک خانه پیامدهای زلزله را تا حد امکان کاهش می‌دهد، نصب سیل‌بند با اینکه جلوی ایجاد سیل را نمیگیرد، اما در بسیاری از پروژه ها مانع ورود سیل به سازمان می‌شود. طبیعتا همه چیز به این اقدامات ختم نمی‌شود.

 
 آموزش
در کنار بحث سخت افزاری، باید آمادگی عمومی، آمادگی تیم های عملیاتی و در کل آماده سازی تیم های واکنش در شرایط اضطراری در دستور کار قرار بگیرند و مشخص شود که:
هر یک از پرسنل در زمان وقوع هر رویداد چه‌کاری باید انجام دهد، اعضای تیم چه کسانی هستند،
هر کس وظیفه‌اش را به چه نحوی باید انجام دهد، چه اختیاراتی دارد، و در کل، چه آموزش هایی باید ببیند.

مستندات ضروری
بحث بعدی، تهیه مستندات ضروری است که برای مدیریت شرایط اضطراری لازم هستند. اعم از دستورالعمل ها و SOP ها، نقشه ها و MSDS ها، طرح واکنش، شماره تلفن ها و… . پس، ابتدا سخت افزار هایی که باید، خریداری می‌شوند، سپس هم مستندات لازم تهیه می‌شوند و هم افراد آماده می‌شوند.

آمادگی!
اما گام مهم بعدی آمادگی است. در اینجا آمادگی به معنی تمرین است؛ تمام سخت‌افزارهای خریداری شده، تمام مستندات نوشته شده و تمام آموزش‌های داده‌شده را با تمرین محک می‌زنیم. روند تمرین باید مشخص باشد:
تمرین کار با یک ابزار یا وسیله، کار تیمی شبیه‌سازی دقیق یک حادثه و سنجش عملکرد افراد، و یا سنجش همکاری با ارگان های دیگر.

مانور واکنش در شرایط اضطراری
درصورت وجود اهمیت خاص در موضوع آمادگی، بایستی همه انواع مانور تدارک دیده‌شود؛ هم ایمنی، هم بهداشتی و هم زیست محیطی، هم تمارین کوچک که به ارینتیشن ( به انگلیسی؟) معروف هستند، هم تمارین گروهی که به دریل (به انگلیسی؟) معروف هستند، هم مانورهای فول اسکیل (به انگلیسی؟)، هم مانورهای فانکشنال (Functional) که در آن عملکرد های مختلف را با گروه های کاری مختلف بررسی می‌کنیم، هم مانور دورمیزی برای بررسی لجستیک کار و سنجش سناریوهای محتمل. داشتن سناریو و ارزیابی آن، از الزامات مانور هستند.
 
سناریو واکنش در شرایط اضطراری
سناریو و سناریو نویسی بخش بسیار مهمی از مانور به حساب می‌آید. سناریو، سندی با ساختار مشخص است و در آن اقدامات، تجهیزات، ریسک ها، شرح وظایف هر فرد و در کل هر چیزی که چه قبل از مانور لازم است انجام شود و چه بعد از آن، نوشته شده‌است؛ مانند نحوه‌ی ارزیابی.

ERP
طبق تعریف، ERP یا Emergency Response Plan سند طراحی شده‌ای است که دارای روش های اجرایی لازم برای مدیریت یک شرایط اضطراری خاص می‌باشد.
این سند در واقع جزئی از برنامه های مدیریت شرایط اضطراری ما است که تمرکز اصلی آن بر روی شکل دقیق واکنش به یک رویداد است.

تفاوت مانور و طرح شرایط اضطراری
طرح شرایط اضطراری برای وقوع احتمالی این گونه شرایط نوشته می‌شود تا درصورت رخ دادن، دقیقا مطابق آن عمل کنند. مثلا طرح تخلیه که در آن سِمَت ها (رئیس، لجستیک، مسئول ایمنی و…) و ظایفشان، تجهیزات و نحوه به‌کارگیری آنها و… دقیقا مشخص است.
اما سناریوی مانور منحصر به فرد تر است و مخصوص مانور حتمی‌الوقوع نوشته می‌شود و در آن تمام چیزهای لازم برای مانور نوشته می‌شود.

ارتباط بین سناریوی مانور و طرح شرایط اضطراری چیست؟
ابتدا، با توجه به دانش و تجربه، طرح واکنش در شرایط اضطراری یا ERP نوشته می‌شود. سپس بر اساس آن، سناریو نوشته و اجرا می‌شود تا کم و کاستی ها شناسایی شده و طرح رفته رفته کامل‌تر شود.
در نتیجه، برگزاری مانور های کافی و تهیه‌ی مستندات مربوطه و بازنگری، مراحل SOP را مشخص‌تر می‌کند.

ارزیابی سناریو
در ارزیابی، یک چک لیست کامل از اقداماتی که باید طی مانور انجام شود تهیه می‌کنیم و در اختیار چند فرد قرار می‌دهیم تا زمان ها، عملکرد ها، تعداد مصدومین، آمار ورود و خروج افراد و مواردی از این قبیل را ثبت کنند.

چرخه PDCA برای شرایط اضطراری
در واقع، با انجام ارزیابی مانور و اصلاحات آن، چرخه PDCA برای سیستم شرایط اضطراری، طی می‌شود.

جمع‌بندی
تهیه فهرست جزئی از شرایط اضطراری محتمل
• حذف شرایط ممکن
• برای شرایطی که حذفشان میسر نیست؛ طرح‌نویسی، خرید سخت‌افزار، آماده کردن افراد با آموزش هایی که به آنها داده می‌شود
• تمرین و مانور
• ارزیابی و اصلاح​​​​​​​